ЕМОЦІЙНЕ ВИГОРАННЯ ПРАЦІВНИКІВ СФЕРИ ТОРГІВЛІ

У сучасних умовах зросли вимоги до професійного рівня працівників торгівельної сфери, що зумовлює певні перетворення в системі підготовки та розвитку професійної та фахової компетентності цих спеціалістів. Відповідно до збільшення обов’язків працівників торгівлі підвищується рівень психологічного навантаження і, як наслідок, кількість стресових ситуацій на робочому місці, що призводить до серйозних ускладнень, у тому числі й до емоційного вигорання. У цьому контексті проблема збереження психічного здоров’я працівників торгівлі є важливою та цікавою темою для психологічної науки. Важливим етапом є підготовка майбутніх спеціалістів торгівельної сфери, зокрема – вирішення питань освітньої практики, пов’язаних з успішною адаптацією до навчання у закладах освіти, успішністю та мотивацією до навчання, а отже – якістю підготовки майбутніх професіоналів галузі торгівлі.

Уперше термін «вигорання» ввів американський психіатр Г. Фрейденбергер, використавши його для опису поступового емоційного виснаження, втрати мотивації серед волонтерів громадської клініки. Він помітив, що цей процес протікав близько року та супроводжувався низкою фізичних і психічних симптомів: головний біль, кишкові розлади, безсоння, втома, виснаження, дратівливість, гнів тощо [4]. Емоційне вигорання є особливою формою професійної дезадаптації людини, що призводить до зниження якості роботи, втрати інтересу до неї і навіть до зміни професії та роду діяльності. Воно є причиною порушень фізичного і психічного здоров’я.

Питанням емоційного вигорання займається багато дослідників зі сфери психології та психіатрії, як в нашій країні, так і за кордоном. У сучасній психології існує низка вітчизняних і зарубіжних досліджень, присвячених вивченню провідних чинників емоційного вигорання у представників соціономічних професій (Н.Е. Водоп’янова, Е.Р. Ганеєва, В.В. Бойко, X. Маслач, М.М. Скугаревська, Т.В. Форманюк, Х.Дж. Фрейденберг).

У наш час не існує єдиної точки зору на сутність вигорання і його структуру. Синдром «вигорання» деякі автори (Е. Махер, К. Кондо) розглядають як різновид стресу, де клієнти (покупці, споживачі послуг) виступають у якості стресогенних факторів. Однак інші дослідники не ототожнюють ефекти вигорання і професійні стреси, розглядаючи «професійне вигорання» не як різновид стресу, а як результат впливу комплексу стресогенних факторів (С. Маслач, А.Г. Абрамова, В.В. Бойко) [1, 2].

К. Маслач визначає вигорання як стан фізичного, емоційного та розумового виснаження, що виявляється у професіях соціальної сфери, і тлумачить його як результат професійних проблем, а не як психіатричний синдром [6].

Сьогодні існує кілька моделей вигорання ― однофакторна (Е. Аронсон та А.М. Пайнз), двофакторна (Д. Дірендонк, Х. Сіксма, В. Шауфелі), та найпоширеніша — трифакторна модель, запропонована К. Маслач і С. Джексон. У ній вигорання розглядається як тривимірний конструкт, що включає емоційне виснаження, деперсоналізацію та редукцію особистих досягнень. Емоційне виснаження розглядається як основна складова вигорання. Воно викликане міжособистісними потребами, стосується спустошення емоційних ресурсів і виявляється у зниженому емоційному фоні, байдужості або емоційному перенасиченні. Для деперсоналізації характерна деформація відносин з іншими людьми, що виявляється у негативізмі, цинічному ставленні до тих, кому надаються послуги (клієнтів, пацієнтів тощо), а не до власної персони. Редукція особистих досягнень – тенденція до негативного оцінювання власної роботи з тими, кому надаються послуги. Вона може виявлятися або в тенденції негативно оцінювати себе, занижувати свої професійні досягнення й успіхи, негативізмі до службових досягнень і можливостей, або у применшенні власної гідності, обмеженні своїх можливостей, обов’язків щодо інших [3].

В.О. Орел пропонує таку робочу схему чинників впливу на вигорання [5]:

-     індивідуальні чинники (соціально-демографічні характеристики, вік, стать, рівень освіти, сімейний стан, стаж роботи);

-     особистісні особливості (витривалість, локус контролю, стиль опору, самооцінка, тривожність, екстраверсія, професійна мотивація, ціннісні орієнтації, рівень домагань, когнітивні процеси, здібності та інтелект);

-     організаційні чинники (умови роботи, робоче перевантаження, дефіцит часу, тривалість робочого дня, зміст праці, кількість клієнтів, гострота проблем клієнтів, глибина контакту з клієнтом, участь у прийнятті рішень, самостійність у своїй роботі, зворотний зв’язок );

-     соціально-психологічні (рольовий конфлікт і рольова поведінка).

Вигорання, як правило, розвивається в осіб, чия діяльність передбачає взаємодію з іншими людьми, від якості якої залежить моральний чи матеріальний її результат. Тому поряд з поняттям «емоційного вигорання» використовується і «професійне вигорання» – багатовимірний, пов’язаний із роботою синдром, який виникає на різних етапах професійної діяльності людей та характеризується поступовою втратою під дією пролонгованого професійного стресу емоційної, когнітивної і фізичної енергії, виявляючись у симптомах психоемоційного виснаження, хронічної втоми, цинізму та зниження задоволення від виконаної роботи [4].

Визначення особистісних факторів, що можуть мати вплив на розвиток синдрому емоційного вигорання (СЕВ) дозволяє виділити групу ризику серед працівників різних професій, до якої без сумніву можна віднести працівників сфери торгівлі. Дана професія пов’язана з частими емоційними та стресовими навантаженнями, а саме ці фактори сприяють розвитку синдрому емоційного вигорання. Специфіка взаємодії типу «продавець - покупець» полягає у тому, що продавець змушений вступати у взаємодію незалежно від свого психологічного стану й дотримуватись правил поведінки.

Синдром емоційного вигорання розглядається в основному як наслідок виробничих стресів, як процес дезадаптації до робочого місця або професійних обов’язків і основним фактором вигорання є тривалість і надмірне навантаження в ситуаціях напружених міжособистісних відносин. Стрес, пов’язаний з роботою – це можлива реакція організму, коли до людей пред’являються вимоги, що не відповідають рівню їх знань і навичок. Ще одним феноменом, характерним для багатьох виробництв, є психічне насильство. Найбільш поширеною формою такого насильства є зловживання владою по відношенню до людей, які не здатні захистити себе.

Отже, відсутність єдиного теоретичного підходу до розгляду природи і структури вигорання працівників сфери торгівлі, недостатнє його вивчення підвищує важливість розгляду конкретних досліджень, присвячених психологічним чинникам вигорання.

Перспективу дослідження вбачаємо у подальшому емпіричному вивченні та описі основних характеристик синдрому емоційного вигорання працівників сфери торгівлі для виявлення методів попередження його виникнення.

Джерела та література:

1. Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и других / В.В. Бойко. – М.: Наука, 1996. – 154 с.
2. Бойко В.В. Синдром эмоционального выгорания в про- фессиональном общении / В.В. Бойко. — СПб. : Питер, 1999. – 105 c.
3. Винник В. 100 порад: як отримати задоволення від роботи і уникнути емоційного вигорання / В. Винник. – К. : Літера ЛТД, 2010. – 174 с.
4. Колтунович Т.А.  Як незгоріти в полум’ї професії: корекційна програма для вихователів дошкільних навчальних закладів / Т.А. Колтунович. – Чернівці: Чернівецький нац. ун-т, 2012. – 200с.
5. Орел В.Е. Структурно-функциональная организация и генезис психического выгорания : дисс. … доктора психол. наук : спец. 19.00.03 “Психология труда, инженерная психология”/ В.Е. Орел. – Ярославль, 2005. – 608 с.
6. Maslach C. Historical and conceptual development of burnout / C. Maslach, W. B. Schaufeli // Professional burnout : Recent developments in the theory and research / Ed. W.B. Shaufeli, C. Maslach, T. Marek. – Washington D.C : Taylor & Francis, 1993. – P. 1–16.